【品管圈】品管圈活动成果报告书——聚能圈一期
聚能圈——品管圈活动成果报告
一、圈的介绍
（一）圈的组成
聚能圈组成（见表一）
表一 聚能圈组成
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圈名：聚能圈 |
成立时间：2013年6月 |
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成员人数:11人 |
平均年龄：34 |
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圈长： 张倩茹 副圈长：王咪咪 |
辅导员：陈锋 |
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所属单位：浙江省新华医院门诊药房 |
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圈员：陈珠、樊磊、朱跃升、彭红艳、杨晓红、王敏、黄益明、盛红霞 |
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主要工作：门诊药房审方标准操作的流程和优化及各个环节的沟通。 |
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活动时间：2013年6月至2014年6月 |
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（二）圈名意义
汇聚集体的智慧和能量，同心同力、集思广益、发挥最大能量。
（三）圈徽意义
1. 图案中用字母y和J代表了我们新华药剂的全体成员。
2. 从整体看图案呈现为反面的心，象征我们新华药剂成员从镜子看到自己的内心；而心字还缺一点，意味着我们内心还有所欠缺，需要大家齐心协力，不断查漏补缺、完善精进。
3. 心字图案中燃烧的一把火，体现了我们新华药剂人员心中拥有排
除万难的能量：心中一把火、照亮你我的胸膛、为病人用药安全保驾护航。
4. 绿色的线条，令我们药剂人员与医务人员的红色本色交相辉映。不仅喻示着我们新华药师手拉手共同前进，更是我们用生命之手呵护着火苗、呵护着病人心中的每一丝希望。
（四）圈活动特点
团结、进取、全面分析
二、主题选定
（一） 选题过程（见表二）
表二 主题选定表
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主题评价题目 |
上级政策 |
重要性 |
迫切性 |
圈能力 |
总分 |
顺序 |
选定 |
|
提高审方干预的及时行 |
2.6 |
4.0 |
3.6 |
3.8 |
14.0 |
3 |
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|
审方不影响窗口发药 |
2.6 |
3.8 |
3.6 |
3.1 |
13.1 |
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|
优化审方流程，提高审方效率 |
4.2 |
4.8 |
4.8 |
3.8 |
17.6 |
1 |
● |
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系统程序的优化和标准操作流程的建立 |
3.8 |
4.0 |
3.8 |
3.4 |
15.0 |
2 |
|
|
提高不合理处方的干预率 |
3.4 |
3.4 |
3.2 |
3.4 |
13.4 |
|
|
|
节约审方成本，提高审方效率 |
3.7 |
2.6 |
2.4 |
3.2 |
11.9 |
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|
|
新式审方系统对门诊药房调配效率的影响 |
3.2 |
3.1 |
3.4 |
3.2 |
12.9 |
|
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|
提高开方正确率，减少纠方困难处 |
2.0 |
2.4 |
2.0 |
2.8 |
9.2 |
|
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药品信息的完整化 |
4.0 |
3.4 |
3.2 |
2.8 |
13.4 |
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续表
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评价说明 |
分数/人数 |
重要性 |
迫切性 |
圈能力 |
上级政策 |
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1 |
不重要普通 |
普通 |
0—50% |
不相关 |
|
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3 |
重要 |
迫切 |
51—75% |
相关 |
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5 |
极重要 |
极迫切 |
76—100% |
极相关 |
备注：① 以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程；
② 票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。
（二）本期活动主题
优化审方流程，提高审方效率。
（三）衡量指标
以月为计算单位，门诊药房不合格处方张数。
（四）名词定义
不合格处方：指具有处方权的医生所开具的与说明书用法用量、适应症不符以及药物间存在配伍禁忌等情况的处方。
（五）选题理由
1.对医院而言：
（1）在同行业中，是事前审方干预模式的先行者，相对于机审而言，不仅提高了审方正确率，而且还提高了审方灵活性。
（2）事前审方干预的模式，提高了全院处方的合格率，增强了医保相关规定的执行力度，减少了医院在这方面的扣款支出。
（3）门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高病人对医院的满意度和信任度，有利于医院的持续发展，提升医院整体品牌形象。
2.对科室而言：
（1）增加团队凝聚力，增强相互协作能力。优化门诊药房的工作流程，提高工作效率，便于领导管理，提高药剂科的专业水平和整体形象。
（2） 可以作为药剂部门由传统的配方发药向多元化的药学服务转变的一个方向，特别是药品零差率改革实施之后，将会是提升药剂部门影响力，发挥其重要作用的一个平台。
3.对患者而言：看病用药更加安全放心，药学服务更加优质全面。进一步完善患者诊疗过程，提高患者满意度，和谐医患关系。
4.对个人而言：
（1）为药师在专业领域的开拓创新提供更多的实践机会，同时对拓宽自身专业知识结构和实践能力提出更高的要求，为药师提供更多的发展空间。
（2）事先审方干预模式，减轻了药师的工作压力，节约了非药学服务时间，减少了不必要的纠纷，提高药师工作的幸福感。
三、活动计划拟定
本次品管圈活动计划（见表三）
表三 活动计划表
四、现况把握
（一） 与主题有关的工作流程图（见图一）
图一 门诊药房发药流程图
（二）数据收集结果分析
本圈在现状把握阶段，利用《门诊药房不合格处方统计表》，在门诊审方人员的共同努力和认真登记下收集了2013年10份的查检数据，具体统计结果如表四：
表四 门诊药房不合格处方统计表
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开始时间 |
2013.10.1 |
例数 |
张/千张 |
累计百分比 |
|
结束时间 |
2013.10.31 |
|||
|
错误原因 |
诊断与用药不符 |
190 |
2.9387 |
35.06 |
|
用法用量不正确 |
166 |
2.5675 |
65.69 |
|
|
无指征使用抗生素 |
132 |
2.0416 |
90.04 |
|
|
给药途径不适宜 |
25 |
0.3867 |
94.65 |
|
|
选用药物不适宜 |
17 |
0.2629 |
97.79 |
|
|
重复开药 |
9 |
0.1392 |
99.45 |
|
|
其他 |
3 |
0.0464 |
100 |
|
|
合计 |
|
542 |
8.3831 |
100 |
（三）改善前（2013年10月）柏拉图
图二 改善前柏拉图
结论
根据2013年10月1日到31日的查检数据表面，用法用量不准确、诊断与用药不符、无指征使用抗生素、给药途径不适宜等8个方面是医生开处方出现错误的原因，也是导致处方审核效率降低的原因之一。
五、目标设定
（一） 目标值设定
改善前不合格处方数量为8.3831张/千张
目标值=3.4869张/千张
改善幅度=58.4%
（二）设定理由
依选题过程中圈能力得分情况，本题圈能力为76%（总分5分，评分为3.8分）。
目标值=现况值- 改善值
=现况值-（现况值×圈能力）
=8.3831-（8.3831×0.76）=3.4869
六、解析
审方效率降低影响因素解析（见图三）
图三 审方效率降低鱼骨图
七、对策拟定
八、门诊药房审方对策选定表
注：全体圈员就每个拟定对策，依可行性、经济性、圈能力项目进行对策选定，评价方式：优5分，中3分，差1分。圈员中8人参与，总分120，根据“80/20”原则96分以上为实行对策，共选出6个对策（由于A与E均针对个人素质，把E计入对策A）。
九、对策实施与检讨
本次品管圈活动的对策实施与检讨（表五~十）
表五 对策实施与检讨（一）
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对策一 |
对策名称 |
提高医院药师审方水平 |
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主要因 |
无明确审方标准操作程序，审方水平参差不齐 |
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改善前：审方工作开展时间短，新老同事均未接触过这项工作，经验不足； 无明确审方标准操作程序；操作不熟练不规范。 对策内容： 1. 明确审方标准操作程序，根据日常审方工作出现问题，讨论具体应对方案。 2. 审方药师遇到新问题记录到“审方问题本”上，不定期开小组会讨论。 3.
 对新审方药师进行个人上岗前培训，帮助更快熟悉审方流程和具体操作。
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对策实施：门诊药房全体审方药师 负责人：陈珠 实施时间：2013.12.01-12.31
 实施地点：门诊药房
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经由效果确认该对策为有效对策，审方 标准操作程序得到初步建立和优化，该对策列入审方标准化中。 |
不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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表六 对策实施与检讨（二）
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对策二 |
对策名称 |
更换标签打印纸，节约时间 |
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主要因 |
原标签打印色带更换繁琐，频率高，耽误审方工作 |
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改善前：使用需色带的口服标签打印纸，两者更换不同步，色带安装费时，耽误审方的速度，降低审方工作效率。
 对策内容：使用无色带的热敏打印纸。
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对策实施：门诊药房全体审方人员 负责人：朱跃升 实施时间：2013.12.01-12.07
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对策处置： 经由效果确认该对策为有效对策，通过 减少更换色带这一步骤，可节约时间，提高审方效率。 |
对策效果确认： 不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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表七 对策实施与检讨（三）
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对策三 |
对策名称 |
解决处方打印机卡纸、硒鼓漏粉的问题 |
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主要因 |
处方打印机使用频率过高，硒鼓重复使用，损耗较大 |
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改善前：须打印每张处方和注射单，打印机、硒鼓每天工作的时间长、数量多，导致硒鼓漏粉，打印机卡纸等一系列问题，延误处方审核工作，耽误病人取药。
 对策内容：取消纸质处方，只使用电子处方，改用条形对应每张处方，打印机只打印注射单和雾化单。
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对策实施：门诊药房全体审方人员 负责人：张倩茹 实施时间：2013.12.08-12.14
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对策处置： 经由效果确认该对策为有效对策，节约 耗材成本，降低对审方工作的影响。 |
对策效果确认： 不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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表八 对策实施与检讨（四）
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对策四 |
对策名称 |
更准确提示错误处方原因 |
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主要因 |
错误原因选项少，部分原因不能正确表达 |
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改善前：审方系统中可供选择的错误原因选项只有六个，部分原因无合适选项，退回医生站时，医生不明白退回原因。
 对策内容：增加错误原因选项，增加至十条。
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对策实施：信息中心工作人员 负责人：王敏 倪银锋 实施时间：2013.12.03-12.08
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对策处置： 经由效果确认该对策为有效对策，通过 增加不合格原因选项，使退回医生站的错误处方更加简洁明了。 |
对策效果确认： 不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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表九 对策实施与检讨（五）
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对策 五 |
对策名称 |
针对审方系统操作失误情况，增加取消功能 |
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主要因 |
审方过程中遇到审方人员误操作，无法取消 |
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改善前：审方系统建立时间相对较短，系统存在一些缺陷，审方人员误操作点击正确的处方为错误处方后，无法取消，系统默认为错误处方，使错误处方数量增加。
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对策实施：信息中心工作人员 负责人：王敏 倪银锋 实施时间：2013.12.20-12.28 实施地点：门诊药房
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对策处置： 经由效果确认该对策为有效对策，使因 误操作的错误处方数量减至零。 |
对策效果确认： 不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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表十 对策实施与检讨（六）
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对策 六 |
对策名称 |
制作常用医生联系号码表，方便查阅 |
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主要因 |
退回医生处错误处方，如医生未及时发现需电话联系 |
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改善前：有部分错误处方，退回医生站后，医生没有及时发现修改，审方人员查找医生联系号码后与其联系，耽误审方工作，导致病人等待时间延长。
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对策实施：门诊药房全体审方人员 负责人：盛红霞 实施时间：2013.12.18-12.24
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对策处置： 经由效果确认该对策为有效对策，节约 审方人员查找号码的时间，更迅速联系到医生，提醒修改错误处方。 |
对策效果确认： 不合格处方数由改善前的8.3831张/千张降至4.9763张/千张。
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九、效果确认
（一） 有形成果
1. 改善前、改善后数据（见表十一、图四）
表十一 改善前、后数据
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项目 |
改善前 |
改善后 |
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调查时间 |
2013.10.01-10.31 |
2014.02.01-02.28 |
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资料来源 |
门诊药房不合格处方统计表 |
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数据 |
8.3831张/千张 |
4.9763张/千张 |
图五 改善前、后图表
图四 改善前、后图表
图四 改善前、后数据
2. 改善前、改善后柏拉图（见图五、图六）
图五 改善前（2013年10月）柏拉图
  |
图六 改善后（2014年2月）柏拉图
3. 目标达标率
目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%
=（4.9763-8.3831）/（3.4869-8.3831）×100%
= 69.58%
4．进步率
进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%
=（8.3831-4.9763）/8.3831×100%
= 40.64%
（二） 无形成果
本次品管圈活动所得无形成果(见表十二，图七)
表十二 无形成果评分表
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编号 |
评价项目 |
活动前 |
活动后 |
活动成长 |
正/负向 |
||
|
合计 |
平均 |
合计 |
平均 |
||||
|
1 |
解决能力 |
26 |
2.6 |
46 |
4.6 |
2.0 |
↑ |
|
2 |
责任心 |
32 |
3.2 |
46 |
4.6 |
1.4 |
↑ |
|
3 |
沟通协调 |
26 |
2.6 |
48 |
4.8 |
1.2 |
↑ |
|
4 |
执行力 |
26 |
2.6 |
40 |
4.0 |
1.4 |
↑ |
|
5 |
团队精神 |
28 |
2.8 |
48 |
4.8 |
2.0 |
↑ |
|
6 |
积极性 |
32 |
3.2 |
46 |
4.6 |
1.2 |
↑ |
|
7 |
服务意识 |
30 |
3.0 |
46 |
4.6 |
1.6 |
↑ |
|
8 |
和谐程度 |
34 |
3.4 |
50 |
5.0 |
1.6 |
↑ |
由圈员10人评分，每项最高5分，最低1分，总分50分。
图七 无形成果雷达图
十、标准化
见表十三~表十四
表十三 标准化（一）
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类别 ■ 流程改善 □ 提升质量 □ 临床路径 |
作业名称 提高审方效率 |
编号QCC-1 |
|
主办部门 药剂科门诊药房 |
||
|
一、目的： 针对在平时审方流程中遇到的问题，通过圈会讨论后制定相关应对措施，明确在审方过程中影响审方人员工作效率的因素，提高审方效率，使审方工作可以在日处方量较大的工作时期仍能高质量完成。 二、使用范围： 药剂科门诊药房审方人员 三、说明： （一）作业内容 1. 审方人员根据收费后自动跳出的处方先后顺序审核处方，处方审核完毕确认后，根据打印出来的条形码和标签分筐分窗口放置，便于调剂人员分窗口上架。遇到须审核的处方数量较多，同时需要联系医生的情况，根据实际情况可以请其他审方人员协助联系医生。 2. 对于在不合格处方中占有较大比例的要因：诊断与用药不符、用法用量不准确的医嘱，应立即与医生电话沟通修改，如果医生仍坚持原医嘱，须退回医生站，经医生再次确认重签名方可发药。 3. 退回医生处修改的处方，已联系过医生但仍未修改时，若病人到窗口后约5分钟还未能完成修改，则作强制配药处理。 4. 联系不到医生的医嘱，如果没有严重必须修改的问题，请发药人员先参考病人的病历，确认为医生误操作，审方人员强制配药； 对于必须修改的严重问题，或者查看病历后无法核实确认的情况，请病人回就诊科室与医生沟通，拒绝审方发药，如若无法解决，则可以申请上级药师甚至医务科参与协商处理。 5. 前台发药人员发现审方人员审核疏漏，退回审方处重新审核，并 向病人解释请求谅解。 6. 本院处方、精二处方、还药处方、自费处方均需进行干预。 7. 审方人员和发药人员有意见分歧，经双方讨论后仍未统一意见， 原则上听审方人员。
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表十五 标准化（二）
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类别 ■ 流程改善 □ 提升质量 □ 临床路径 |
作业名称 新的审方发药操作流程标准化 |
编号QCC-2 |
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主办部门 药剂科门诊药房 |
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一、目的： 通过审方、配药、发药流程的改善，减少、纠正医生在开处方过程中的错误，提高审方效率和配药准确率，减少发药差错，使患者取药更加快速、准确，用药更加安全、放心。 二、使用范围： 药剂科门诊药房 三、说明： （一）作业流程（见下图）
（二）作业内容 1. 审方 药师审方：药品收费完成后，审方药师根据电脑上出现的病人处方进行审方，确认无误后点击“配药”按钮，信息即传入条形码打印机和输液单打印机。 2. 调剂 （1）药师根据药品标签调剂药品，并将同一病人的药品 放入一个药框内。 （2）药师在条形码扫描枪处刷药品信息条形码。 （3）药师根据药架指示灯亮起的位置放入药框。 （4）药师在刷卡器上刷药师员工尺确认，当发出“滴”声且指示灯熄灭时，提示上架成功。 3. 发药 （1）药师刷病人医保卡或手工输入发票号码调出病人信息后，相应指示灯亮起指示该病人药框位置。 （2）药师根据药品标签与电脑信息进行双检，核对无误后点击“发药”按钮完成发药。
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十一、检讨与改进
（一） 活动检讨
|
活动项目 |
优点 |
缺点或今后努力方向 |
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主题选定 |
推动审方工作快速发展，促使审方人员提高专业水平，为患者提供更好的药学服务 |
持续有效地实施各项措施，进一步改善 |
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活动计划拟定 |
具有可实施性，一定程度上提高工作效率 |
把计划运用到实践中 |
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现在把握 |
主动登记 |
可以制作成计算机记录 |
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目标设定 |
设定的目标与本部门的工作目标一致 |
合理评估圈能力，圈内达到共识 |
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解析 |
全面考虑工作各个环节，能运用品管手法解析 |
提高使用品管工具的能力 |
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对策拟定 |
各抒己见，可实施的对策多 |
更进一步发散思维 |
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对策实施与检讨 |
通过对策实施，加强了自我管理 |
有些项目需要其他部分配合，时间无法自我掌控 |
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效果确认 |
可使圈员感受到品管圈开展的收获 |
继续努力，完成更多内容 |
|
圈会活动 |
加强了圈员的沟通，相互间的配合和协调能力 |
充分调动圈员的积极性 |
|
残留问题 |
系统为医生在开处方时提供更详细的内容和错误警示方面需作进一步努力 |
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（二） 心得感想
通过参加品管圈活动，每位圈员不光了解品管圈的由来和历史，更是学习到了各种品管手法，提高了发现问题和解决问题的能力。本次活动使工作流程得到了优化，工作效率有了提升，有利于新审方人员更快适应工作，使各个环节工作开展紧密顺畅，更重要的是增加了同事之间的凝聚力、协调性和积极性，同时个人的能力也得到充分体现。
